Front Office chiavi in mano - Edizione II
Il percorso formativo Front Office chiavi in mano è rivolto ai dipendenti delle pubbliche amministrazioni che hanno aderito al Network di Linea Amica, e in particolare a coloro che sono impegnati nell'attivazione o nel potenziamento de i servizi di attenzione al cittadino. Front Office chiavi in mano ha l'obiettivo di trasferire conoscenze e competenze di base utili alla gestione di punti di contatto e di relazione con il cittadino e mira a presentare e condividere il modello di attenzione al cittadino di Linea Amica
Il percorso formativo, che ha una durata complessiva di 60 ore distribuite nell'arco di 2 mesi, è di tipo integrato (blended learning): alterna momenti in presenza (24 ore) e moduli di apprendimento autonomo, esercitazioni a distanza e aula virtuale (36 ore complessive).
Programma
La comunicazione pubblica (tutoriali online 2 ore)
I principi della comunicazione pubblica.
Fare comunicazione pubblica.
Il modello di attenzione al cittadino del Network Linea Amica (Aula in presenza 6 ore) - 15 giugno 2011 Programma
Il progetto Linea Amica e il modello di attenzione al cittadino: ascolto, attenzione, linguaggio e accompagnamento. Il percorso formativo, Roberta Chiappe Materiali.
Il ruolo delle reti nell'ottica dell'attenzione al cittadino, Domenico Pennone Materiali.
Le fasi del processo di comunicazione: punti di forza e criticità, Domenico Pennone Materiali.
Presentazione e avvio della prima esercitazione online: creazione dei gruppi di lavoro e avvio attività, Elisabetta Fodde.
Gli strumenti online per la formazione (Aula Virtuale 1 ora)
Migliorare il processo di lavoro (Esercitazione online 8 ore, Aula Virtuale 1 ora)
Analisi delle macrofasi del processo di comunicazione.
Individuazione di eventuali azioni di miglioramento.
Le persone comunicano (tutoriali online 4 ore)
La comunicazione interpersonale.
I canali e gli strumenti.
Le forme e i contenuti.
La comunicazione con il cittadino (Aula in presenza 6 ore, Esercitazione online 4 ore) - 29 giugno 2011 Programma
La struttura della relazione e gli stili di comunicazione.
Strumenti di osservazione. Simulazione di casi.
Osservazione e analisi delle dinamiche relazionali.
Costanza Cuncu, Maria Vittoria Magli Materiali
Le organizzazioni comunicano (tutoriali online 4 ore)
La comunicazione organizzativa.
L'organizzazione del Front Office.
L'organizzazione del Back Office.
Gestione del rapporto con il cittadino (Aula in presenza 6 ore) - 18 luglio 2011 Programma
Il mix di canali e strumenti.
Il CRM per registrare e analizzare le richieste dei cittadino.
Il KM per strutturare e classificare le informazioni utili a dare una risposta.
Presentazione e avvio dell’esercitazione online.
Sergio Agostinelli
Strumenti di condivisione della conoscenza (Esercitazione online 8 ore, Aula Virtuale 3 ore)
La comunicazione online dei servizi al cittadino.
L'uso avanzato dei motori di ricerca.
Web 2.0 e reti con i cittadini.
Customer satisfaction (Aula in presenza 6 ore, Aula virtuale 1 ora) - 27 luglio 2011 Programma
Modelli e strumenti per la valutazione della soddisfazione dei cittadini.
Un'esperienza di customer satisfaction.
L’iniziativa Mettiamoci la faccia.
Antonello Podda Materiali
Allegati
- Reti_e_relazioni_Domenico_Pennone_Palermo_15_06_2011.pdf
- Programma_Palermo_18_luglio_2011.pdf
- Programma percorso FO Sicilia.pdf
- Programma_Palermo_29_giugno_2011.pdf
- Il_processo_di_comunicazione_Domenico_Pennone_Palermo_15_06_2011.pdf
- Customer_satisfaction_Antonello_Podda_Palermo_27_07_2011.pdf
- La_comuniczione_col_cittadino_Cuncu_Magli_Palermo_29_giugno_2011.pdf
- Il_modello_di_attenzione_al_cittadino_Roberta_Chiappe_Palermo_15_06_2011.pdf
- Programma_Palermo_27_luglio_2011.pdf
- Programma_Palermo_15giugno2011.pdf