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Front office chiavi in mano (edizione 1)
Percorso integrato
25 Marzo 2015 - ore 09:00
Il percorso formativo è rivolto agli operatori di Front office e Back office e ai Referenti operativi del centro di ascolto e risposta multicanale dell’URP della Regione Abruzzo .
L’attività formativa mira a trasferire conoscenze e competenze di base utili alla gestione di punti di contatto e di relazione con il cittadino, con attenzione particolare alla gestione del processo di comunicazione in tutte le fasi e al ruolo dell’URP nello sviluppo e nella gestione della comunicazione multicanale, in un’ottica di coordinamento tra le modalità tradizionali di erogazione dei servizi e quelle in rete.
Il percorso formativo, che ha una durata complessiva di 60 ore distribuite nell'arco di 2 mesi, è di tipo integrato (blended learning): alterna momenti in presenza (24 ore) e moduli di apprendimento autonomo, esercitazioni a distanza e aula virtuale (36 ore complessive).
L'attività è realizzata nell’ambito del PAR FSC 2007/2013 della Regione Abruzzo - Linea di azione VI.4.a “Azione di sistema per rafforzare la capacità amministrativa e modernizzare la Regione” del progetto Start Up dell’URP della Regione Abruzzo.
La comunicazione pubblica (tutoriali online 2 ore)
I principi della comunicazione pubblica.
Fare comunicazione pubblica
Attenzione al cittadino: il processo di comunicazione e il ruolo della rete per la creazione dell’URP diffuso (Aula in presenza 6 ore) - 9 aprile 2015 – Pescara
Presentazione del percorso formativo, patto didattico, gli strumenti e il tutoraggio.
Il centro di ascolto e risposta della Regione Abruzzo: Obiettivi, servizi, struttura, organizzazione.
Riorganizzare la comunicazione interna per migliorare i servizi di comunicazione al pubblico: l'esperienza del Contact Center del Dipartimento della Protezione Civile.
Attenzione al cittadino: ascolto, attenzione, linguaggio e accompagnamento.
Il ruolo delle reti nel miglioramento dei servizi di attenzione al cittadino.
Le fasi del processo di comunicazione: punti di forza e criticità.
Presentazione e avvio della esercitazione online
Migliorare il processo di lavoro (Esercitazione online 8 ore)
Analisi delle macrofasi del processo di comunicazione.
Individuazione di eventuali azioni di miglioramento.
Gli strumenti online per la formazione (Aula Virtuale 1 ora)
Migliorare il processo di lavoro (Aula Virtuale 1 ora)
Comunicazione pubblica 2.0 e amministrazioni digitali (Aula Virtuale 1,5 ore)
Le persone comunicano (tutoriali online 4 ore)
La comunicazione interpersonale.
I canali e gli strumenti.
Le forme e i contenuti.
La comunicazione con il cittadino (Aula in presenza 6 ore) - 21 aprile 2015 – Pescara
La struttura della relazione e gli stili di comunicazione.
Strumenti di osservazione. Simulazione di casi.
Osservazione e analisi delle dinamiche relazionali.
Comunicare con i cittadini: semplificare il linguaggio della PA (Aula Virtuale 1,5 ore)
Semplificare il linguaggio della PA (Esercitazione online 4 ore)
Le organizzazioni comunicano (tutoriali online 4 ore)
La comunicazione organizzativa.
L'organizzazione del Front Office.
L'organizzazione del Back Office.
La gestione del rapporto con il cittadino (Aula in presenza 6 ore) – 7 maggio 2015 – Pescara
Ruolo dell’URP nel sistema della comunicazione pubblica: l’esperienza della Regione Emilia Romagna.
Il sistema qualità delle relazioni con il pubblico.
Le funzioni e i prodotti dell’URP: semplificare il linguaggio per comunicare i servizi al cittadino.
La rete di ascolto e risposta della Regione Abruzzo: multicanalità e strumenti del Centro di ascolto e risposta.
Presentazione e avvio dell’esercitazione online.
La comunicazione dei servizi al cittadino (Esercitazione online 7 ore)
Trasparenza e Customer satisfaction (tutoriali online 30 minuti)
Trasparenza, comunicazione e partecipazione (Aula Virtuale 1,5 ore)
Customer satisfaction (Aula in presenza 6 ore) - 21 maggio 2015 – Pescara
Rilevare la Customer satisfaction.
Modelli e strumenti per la valutazione della soddisfazione dei cittadini.
Gli strumenti di Customer satisfaction per lo start up dell'URP della Regione Abruzzo.